자가 점검 퀴즈

제3부 자가 점검 퀴즈¶

[객관식 1]¶

고객이 아세테이트 안감이 있는 고급 재킷을 맡겼는데, 세탁 후 안감이 부분적으로 녹아 구멍이 났습니다. 고객에게 원인을 설명하는 가장 적절한 화법은?

① "저희 실수로 잘못된 약품을 사용한 것 같습니다. 죄송합니다." ② "안감 소재가 아세테이트인데, 이 소재는 특정 화학 성분에 매우 민감합니다. 전처리 과정에서 사용된 약품의 미량 성분이 반응한 것으로 보입니다. 아세테이트는 아세톤 계열에 화학적으로 용해되는 특성이 있어, 일반 의류와는 다른 전용 처리가 필요한 소재입니다." ③ "원래 이 소재는 세탁하면 안 되는 소재입니다." ④ "오래된 옷이라 소재가 약해진 것 같습니다."

정답: ② 해설: 과학적 원인을 정확히, 쉽게 설명하면서도 책임을 회피하지 않는 것이 전문적 대응입니다. 소재의 화학적 특성을 근거로 설명하면 고객 신뢰를 유지할 수 있습니다.

[객관식 2]¶

막스마라 캐시미어/울 혼방 코트가 세탁 후 한 사이즈 줄어들었다며 고객이 크게 화를 내고 있습니다. 초기 대응으로 가장 적절한 순서는?

① 보상 기준표를 바로 보여주며 감가상각을 설명한다 ② 사과 → 원인 설명 → 해결방안(스팀 스트레칭 복원 시도) 제시 → 복원 불가 시 보상 협의 ③ "접수 시 동의서에 서명하셨으므로 저희 책임이 아닙니다"라고 안내한다 ④ 즉시 전액 환불을 제안한다

정답: ② 해설: 분노형 고객에게는 먼저 공감과 사과로 감정을 안정시키고, 과학적 원인 설명으로 전문성을 보여준 뒤, 구체적 해결방안(스팀 스트레칭 복원)을 제시하는 것이 올바른 순서입니다.

[객관식 3]¶

SOP 품목 6(스카프/머플러) 전처리 단계에서 가장 주의해야 할 경고 사항은?

① 모든 스카프는 동일한 세제로 전처리한다 ② 실크 스카프의 색견뢰도를 반드시 사전 테스트하고, 프린지가 있는 경우 보호 테이프로 감싼다 ③ 전처리 없이 바로 본세탁에 투입한다 ④ 70도C 이상의 고온 스팀으로 전처리한다

정답: ② 해설: 실크 스카프(에르메스 카레, 페라가모 등)는 다양한 색상의 프린트가 특징이므로 색번짐 테스트가 필수입니다. 프린지는 세탁 중 엉킴/손상 위험이 높아 보호 처리가 필요합니다.

[단답형 4]¶

비스코스 레이온 원피스가 수세 후 심하게 수축되었습니다. (1) 복원 시도 방법과 (2) 향후 동일 소재 접수 시 예방을 위한 고객 안내 문구를 작성하시오.

정답:

(1) 복원 시도: 미지근한 물(30도C)에 섬유유연제를 넣고 20~30분 침지 → 섬유를 부드럽게 만든 후 → 손으로 천천히 원래 크기로 스트레칭하며 형태 잡기 → 평평한 곳에 펼쳐 자연건조. 단, 완전 복원은 어려우며 70~80% 수준까지 회복 가능.

(2) 안내 문구: "이 제품은 비스코스 레이온 소재로, 물과 접촉 시 섬유 강도가 크게 떨어지고 수축이 발생할 수 있습니다. 드라이클리닝을 권장드리며, 수세 시에는 수축 위험이 있어 100% 원상 복구를 보장하기 어렵습니다. 이 점을 인지하신 후 세탁 방법을 선택해 주시기 바랍니다."

[단답형 5]¶

세탁 사고 발생 시 보상 기준에서 '감가상각'이란 무엇이며, 사용 연수 3년인 제품의 경우 일반적으로 어떤 비율이 적용되는지 설명하시오.

정답: 감가상각이란 제품의 사용 기간에 따라 가치가 감소하는 것을 반영하여 보상액을 산정하는 방식입니다. 한국세탁업중앙회 기준에 따르면, 사용 연수에 따라 원가 대비 보상 비율이 차등 적용됩니다.

사용 연수 3년인 제품의 경우 일반적으로 구매 가격의 약 50~60% 수준이 보상 기준이 됩니다. - 1년 미만: 80~90% - 1~2년: 70~80% - 2~3년: 50~60% - 3~5년: 30~50%

단, 세탁소의 명백한 과실인 경우와 소재 특성에 의한 불가피한 경우를 구분하여 협의합니다.